企业安全售后服务难题怎麽处理？ 听听专家怎麽说

安全售后服务一直是网络安全行业难题，一是安全产品技术含量高，用户操作困难大；二是遇到突发事件时，需要快速响应。

 

　　目前，安全行业通常的服务流程是，机构用户有问题找经销商，经销商再找厂商，最后再把处理结果层层反馈到用户，环节多、耗时长。

 

　　主要解决的是，客户的问题五花八门，从产品使用到各种突发情况，问题表达传达、场景复现等等，在以往的服务环节中都很困难，即便派人上门服务，一两个工程师也难以解决所有问题。

 

　　如何处理这个问题？ 在火绒CEO刘刚看来，需要砍掉服务的冗杂环节，把线下的事搬到线上，充分利用互联网，实现网上求助-任务分配-直接服务，确保30分钟响应，并全程记录、全程跟踪。

 

　　火绒安全近日宣布，经过一年的试运行，专门服务机构用户的在线支持和响应中心正式上线，企业用户从申请试用火绒企业版开始，即可通过该中心，获得火绒团队直接的全方位服务。

 

　　刘刚说，火绒开始创业时，几个创始人都在用户QQ群中，聆听反馈，收集意见，现在火绒整个公司都是客服团队，一字排开站在用户面前，谁的任务谁领走，这样既能最好地处理问题，又能直接了解用户需求和产品问题，有利于产品研发和改进。

 

在线支持和响应中心和5个部门直接对接，分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后，会将任务分发给相应团队，随时帮助用户处理技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。